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Introduction
L’évolution des habitudes d’achat en ligne est un sujet crucial pour les entreprises cherchant à rester compétitives dans un marché en constante mutation. En 2025, les consommateurs seront de plus en plus exigeants, recherchant des expériences d’achat personnalisées, sécurisées et fluides. Comprendre ces nouvelles attentes est essentiel pour les entreprises qui souhaitent se démarquer et fidéliser leur clientèle.
Dans cet article, nous explorerons les tendances majeures qui façonneront les habitudes d’achat en ligne d’ici 2025, en nous basant sur des études de marché, des analyses de consommation et des prévisions d’experts.
Pouvoir d’achat et fidélité des marques
Un défi pour la fidélité des marques
Le pouvoir d’achat des consommateurs est en baisse, ce qui pose un défi pour la fidélité des marques. Selon les recherches, les acheteurs font preuve de loyauté lorsqu’ils vivent des expériences positives. Cependant, les mauvaises expériences entraînent une réduction de la consommation. Les marques doivent donc s’efforcer d’améliorer leur CX pour fidéliser leur clientèle.
Impact des expériences négatives
Les marques de loisir, qui doivent se battre pour obtenir les dépenses discrétionnaires des consommateurs, offrent moins d’expériences négatives que les secteurs de première nécessité. Cette situation suscite des attentes dans tous les domaines, y compris dans les secteurs indispensables, qui ne sont plus à l’abri des conséquences d’une mauvaise expérience client.
Tendance #1 : Les attentes accrues alimentent une baisse de la fidélité
Les attentes des consommateurs sont plus exigeantes que jamais. Entre les défis économiques actuels et des attentes toujours plus élevées, fidéliser la clientèle est devenu un défi de taille. Les entreprises doivent non seulement répondre aux attentes, mais aussi les dépasser pour fidéliser une clientèle exigeante et volatile.
Opportunités d’amélioration
Les petites entreprises doivent se rappeler qu’elles ne sont plus uniquement en concurrence avec des acteurs locaux, mais aussi avec des marques de commerce en ligne et de commerce social natives du numérique. Ces entreprises s’appuient sur des outils CX avancés pour comprendre et surpasser les attentes des clients.
Tendance #2 : Les consommateurs sont clairs – revenez à l’essentiel
Les consommateurs attendent des marques qu’elles maîtrisent parfaitement les fondamentaux, tels que la communication, la qualité de service et l’exactitude des informations fournies. La confiance est étroitement liée à la probabilité de rachat et de recommandation. Les consommateurs considèrent que leur confiance dans les informations fournies par une marque est leur priorité absolue.
Confiance et transparence
La confiance est essentielle pour les consommateurs. Elle est étroitement liée à la probabilité de rachat (corrélation de 0,62) et de recommandation (0,79). Les consommateurs considèrent que leur confiance dans les informations fournies par une marque est leur priorité absolue.
Tendance #3 : Le feedback des clients atteint son point le plus bas
Les consommateurs partagent moins leurs expériences négatives, ce qui limite la capacité des organisations à identifier des axes d’amélioration. Les entreprises doivent adopter des outils avancés capables d’extraire des informations sur la CX en analysant de manière plus poussée les comportements et les attentes de la clientèle.
Solutions pour capter le feedback
Les entreprises doivent apprendre à écouter, même sans poser de questions. Analyser les rapports, les données des réseaux sociaux, les appels, et les e-mails permet de capter des informations précieuses. Réserver les moments où vous interrogez vos acheteurs pour des échanges plus structurés et assurez-vous qu’ils soient brefs et ciblés.
Tendance #4 : L’engouement pour l’IA laisse place au scepticisme
L’intelligence artificielle est de plus en plus intégrée dans les services, mais les consommateurs commencent à en douter. La confiance envers l’utilisation de l’IA a chuté de 11 points par rapport à l’année précédente, et seulement un quart des consommateurs croient que les entreprises utilisent l’IA de manière responsable. Les entreprises doivent anticiper et adresser ces inquiétudes pour encourager l’adoption de la technologie.
Préoccupations concernant l’IA
Les préoccupations concernant l’IA évoluent comme suit : 43 % craignent l’utilisation abusive de vos données personnelles, 41 % une mauvaise qualité des interactions, 51 % l’absence d’interaction avec un être humain, 44 % la menace de perte d’emplois pour les salariés, 29 % une charge supplémentaire pour l’utilisateur dans l’interaction, et 28 % un manque de confiance dans les informations fournies.
Tendance #5 : Les consommateurs d’aujourd’hui recherchent confidentialité et personnalisation
Les consommateurs souhaitent des expériences sur mesure, mais beaucoup doutent de la capacité des organisations à utiliser de manière responsable les données nécessaires à cette personnalisation. Les données montrent que 64 % des consommateurs préfèrent acheter auprès de marques capables de leur offrir une expérience personnalisée. Cependant, plus de la moitié expriment des préoccupations concernant la confidentialité de leurs informations personnelles.
Équilibre entre personnalisation et confidentialité
Pour aborder cette problématique, il est essentiel d’adopter des pratiques de CX qui favorisent la confiance. Celle-ci joue un rôle clé dans la disposition des consommateurs à accepter que les entreprises utilisent leurs données personnelles. En effet, le score de confort augmente de 11 points lorsque les acheteurs ont confiance en la marque.
Les canaux de vente les plus plébiscités en 2025
La Marketplace, actrice incontournable dans l’avenir du e-commerce
Les marketplaces prennent de l’ampleur, utilisées par près de 80 % des consommateurs français et 59 % des e-commerçants. Ces plateformes offrent de nombreux avantages, notamment l’accès à une très large audience, la diminution des coûts de développement de site, et la délégation de la stratégie webmarketing.
L’achat via les réseaux sociaux se concrétise
Les réseaux sociaux ne sont plus réservés à la publicité ou au SAV. Il est désormais possible d’acheter directement un produit que l’on découvre sur les réseaux sociaux. On parle de médias sociaux transactionnels ou de ventes sociales. Les marques utilisent ce canal pour se rapprocher des clients, grâce au facteur ‘confiance’ implémenté par les réseaux sociaux.
Les canaux fusionnent vers l’omnicanal
Le commerce en ligne et la boutique physique ne sont plus distincts. Les deux canaux vont jusqu’à fusionner pour n’en faire plus qu’un : l’omnicanal. L’objectif est de proposer le parcours transactionnel le plus adapté aux besoins de l’acheteur. Qu’il veuille se renseigner sur le web et acheter son produit en boutique, ou bien qu’il repère un produit en boutique et utilise son smartphone pour vérifier les avis sur internet, tout est possible.
Les acteurs du e-commerce se diversifient
Le e-commerce B to B prend de l’ampleur
Le commerce en ligne trouve sa place dans les transactions interentreprises. De plus en plus de professionnels achètent en ligne, des produits comme des services, notamment pour ce qui concerne les voyages et déplacements, les fournitures ou encore le matériel informatique.
Le marché se spécialise sur des niches fructueuses
Face aux géants généralistes, la tendance est à la spécialisation de l’offre produit et à l’adoption d’une stratégie de niche, voire de micro-niche. Cette approche nécessite de se baser sur des études de marché précises et rigoureuses.
Des technologies intelligentes à adopter pour enrichir l’expérience client
La Réalité Augmentée se met au service de la satisfaction client
Les technologies de Réalité Augmentée permettent de combiner les avantages du magasin traditionnel et ceux de la boutique en ligne. Le consommateur peut désormais essayer n’importe quel produit sans sortir de chez lui. Essayer une paire de lunettes, tester du maquillage, ou encore visualiser son canapé dans son salon, c’est aujourd’hui possible via le virtual shopping.
L’Intelligence Artificielle définit un parcours utilisateur ultra-personnalisé
La technologie du Machine Learning permet de connaître son client, anticiper ses besoins, ses attentes et ses préférences. C’est une opportunité unique pour le e-commerçant, qui peut ainsi enrichir considérablement son expérience utilisateur et proposer des solutions personnalisées.
Les Chatbots prennent vie
Les Chatbots sont de plus en plus loquaces et se rapprochent de la qualité de service d’une vraie personne. Ils ne se limitent plus à répondre aux FAQ, mais répondent à une très grande variété de requêtes et imitent toujours mieux la sémantique humaine.
Les appareils sur lesquels il faut être présent pour répondre aux nouveaux comportements
Le mobile persiste et signe
Les acheteurs sont de plus en plus adeptes de l’utilisation du mobile dans leur parcours d’achat. Le commerce mobile accompagne les consommateurs dans leurs commandes, qu’ils soient sur le web ou en point de vente. Les transactions impliquant l’utilisation de son smartphone sont en hausse.
Le e-commerce devient vocal
Les assistants vocaux comme Google Home ou Amazon Alexa sont de plus en plus tendance. La manière de rechercher et d’acheter en ligne change, et les marques doivent s’y adapter. La voix promet de remplacer pour bonne partie les interfaces tactiles et d’offrir une expérience client plus intuitive et un véritable gain de temps.
De l’achat à la livraison, l’offre de services change
Les solutions de paiement se veulent plus fluides et plus rapides
Les entreprises doivent proposer des moyens de paiement diversifiés et fluides. La crypto-monnaie est un moyen de paiement qui devrait devenir le second moyen de paiement favori sur un site e-commerce dès 2021. Les solutions de paiement apparaissent et évoluent en permanence, pour apporter plus de confort à l’utilisateur.
Vers une logistique automatisée et éco-responsable
Les processus logistiques du e-commerce voient leur volume d’envois de colis augmenter chaque année. La dématérialisation, l’automatisation de ces processus et l’entrée d’acteurs digitaux en appui des méthodes traditionnelles sont des solutions. La logistique e-commerce n’échappe pas à la tendance éco-responsable, avec une attention particulière aux chaînes d’approvisionnement et aux effets nocifs des matériaux d’emballage sur l’environnement.
Conclusion
Le marché du e-commerce est en pleine transformation, avec des attentes croissantes des consommateurs et des innovations technologiques qui redéfinissent l’expérience d’achat. Pour rester compétitives, les entreprises doivent s’adapter à ces nouvelles tendances et offrir des expériences client fluides, personnalisées et sécurisées. Si vous souhaitez un accompagnement dans la mise en place de votre boutique en ligne, n’hésitez pas à contacter notre agence e-commerce de Bruxelles. Nous vous aiderons à choisir la solution la plus adaptée à votre projet.
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