Tendances en logistique : livraison rapide et gestion des retours

Introduction

Dans le paysage du commerce moderne, la logistique e-commerce ne cesse de se transformer. Avec l’essor fulgurant des achats en ligne et l’évolution rapide des attentes des consommateurs, les entreprises doivent continuellement ajuster leurs pratiques logistiques pour rester compétitives. De l’automatisation à la durabilité, en passant par la personnalisation des services, voici les principales tendances qui façonnent la logistique e-commerce en 2024.

L’une des tendances majeures de la logistique e-commerce est sans aucun doute l’automatisation. Les entrepôts intelligents, les robots, et les systèmes automatisés sont devenus essentiels pour répondre à la demande croissante des commandes en ligne. En rationalisant les processus de préparation des commandes, d’emballage et d’expédition, l’automatisation permet non seulement de réduire les coûts, mais aussi d’accélérer les délais de livraison.

Des géants comme Amazon et Alibaba ont intégré des systèmes robotisés avancés dans leurs centres de distribution, permettant un traitement des commandes plus rapide et une gestion des stocks plus précise. Cette transformation technologique est une réponse directe à la nécessité d’améliorer l’efficacité et de répondre aux exigences des consommateurs, qui recherchent toujours plus de rapidité et de flexibilité.

La durabilité : une tendance clé de la logistique e-commerce

La durabilité est devenue une priorité pour les entreprises de logistique e-commerce. Face à la pression des consommateurs et des régulations environnementales, les entreprises cherchent à réduire leur empreinte carbone. Les options de livraison verte, comme l’utilisation de véhicules électriques, le recours à des emballages recyclés, et la réduction des trajets inutiles, sont de plus en plus courantes.

L’optimisation des itinéraires de livraison est un autre levier important pour minimiser l’impact environnemental. Les outils de gestion de flotte et de planification des trajets aident les entreprises à réduire les distances parcourues et à maximiser le taux de remplissage des véhicules, limitant ainsi les émissions de CO2.

La livraison ultra-rapide et flexible : une tendance de la logistique e-commerce

Le modèle de livraison express, autrefois un luxe, est désormais la norme dans la logistique e-commerce. Les consommateurs s’attendent à des délais de livraison toujours plus courts, parfois dans la même journée. Cette tendance pousse les entreprises à réinventer leur chaîne logistique en se rapprochant des centres urbains grâce à des micro-entrepôts et à des hubs de distribution de proximité.

Les options de livraison flexibles, comme les créneaux horaires précis ou les points de retrait, sont également en hausse. Les consommateurs veulent pouvoir choisir non seulement le lieu, mais aussi le moment où ils recevront leur colis. Cela implique une plus grande complexité pour les entreprises, qui doivent adapter leurs systèmes de livraison à des attentes variées tout en optimisant les coûts.

La personnalisation des services logistiques : une tendance de la logistique e-commerce

Avec la montée en puissance des attentes en matière de personnalisation, la logistique e-commerce ne fait pas exception. Les entreprises cherchent à offrir des expériences de livraison adaptées aux préférences de chaque consommateur. Cela passe par des notifications en temps réel, des options de reprogrammation facile, ou encore la possibilité de choisir des méthodes de livraison écoresponsables.

La personnalisation va même au-delà des simples options de livraison. Certaines entreprises commencent à utiliser les données clients pour anticiper leurs besoins et améliorer leur expérience d’achat. Par exemple, en optimisant les stocks en fonction des habitudes d’achat locales ou en proposant des options de livraison spécifiques selon le profil d’achat.

La logistique inversée : une tendance en pleine croissance dans la logistique e-commerce

La gestion des retours, ou logistique inversée, prend une place grandissante dans la logistique e-commerce. Les consommateurs s’attendent à des processus de retour simplifiés et sans frais, ce qui oblige les entreprises à mettre en place des solutions adaptées. La logistique inversée est devenue un facteur différenciant pour attirer et fidéliser les clients.

Les entreprises investissent dans des plateformes de gestion des retours pour offrir des étiquettes prépayées, des points de dépôt accessibles et des remboursements rapides. Optimiser ces flux permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de réduire les coûts logistiques et d’avoir une meilleure gestion des stocks.

Le suivi en temps réel et la transparence : des tendances de la logistique e-commerce

Le suivi en temps réel des commandes est devenu un impératif dans la logistique e-commerce. Les consommateurs veulent savoir précisément où se trouve leur colis à chaque étape du processus de livraison. Cette exigence de transparence pousse les entreprises à investir dans des technologies de suivi plus avancées, telles que les systèmes RFID et les plateformes de suivi en temps réel.

Les innovations technologiques ne se limitent pas au suivi des commandes. Les entreprises utilisent également des outils d’intelligence artificielle pour prévoir les pics de demande, optimiser les inventaires, et améliorer la gestion des entrepôts. Cette transparence de bout en bout renforce la confiance des consommateurs tout en permettant aux entreprises d’ajuster leurs opérations de manière plus agile.

Les défis spécifiques de la logistique e-commerce

Réaliser des ventes sur internet demande de prendre en compte des facteurs absents du commerce traditionnel comme :

• Un nombre de commandes individuelles importantes et fréquentes, ce qui peut amener des pics d’activité et nécessite un processus logistique fiable et adaptable en temps réel.

• Des attentes précises des consommateurs de plus en plus exigeants : en plus d’une préparation de commandes conforme, ces derniers attendent des entreprises du e-commerce une livraison de marchandises rapide ou un choix dans le mode de livraison (à domicile ou au dernier kilomètre comme dans un point Mondial Relay…) afin de vivre une expérience client optimale.

• 25 % des ventes sur internet font l’objet de retours clients. La gestion de ces retours, même s’ils représentent un coût important pour l’entreprise, doit faire partie intégrante de la chaîne logistique afin de maîtriser l’expérience d’achat de bout en bout.

Les solutions logistiques pour le e-commerce

Afin de faire face aux exigences des consommateurs, de nouveaux processus logistiques se sont développés :

• Une gestion d’entrepôt automatisée et optimisée : afin de réduire les temps de préparation de commande et de réception des marchandises, qui sont les opérations nécessitant le plus de temps pour un prestataire logistique, l’automatisation, notamment par la mise en place d’un WMS, permet par exemple le traitement des commandes en fonction des single-unit ou multi-unit, ce qui induit une livraison des marchandises plus rapide en plus d’optimiser l’espace des solutions de stockage.

• La mise en place d’un logiciel de gestion permet également une analyse en temps réel des flux de marchandises afin d’éviter non seulement le surstockage mais également la rupture de stock lors de pics d’activité.

• Une planification au plus proche des flux logistiques, afin de minimiser les durées de stockage et les coûts afférents.

• Le développement d’une livraison rapide pour la distribution des produits avec notamment la possibilité pour les clients d’être livrés en moins de 24 h ou encore en soirée.

• En donnant la possibilité aux clients de retourner leurs produits rapidement après réception des marchandises grâce à une gestion des retours simplifiée : retour gratuit, réalisation de la préparation du retour directement en point Mondial Relay…

Les enjeux liés à la gestion des retours et à la durabilité de la logistique e-commerce

Si les retours représentent un coût de logistique e-commerce, il est d’autant plus important de mettre en place une gestion des retours responsable et durable afin de limiter l’impact financier de la gestion des retours et améliorer l’expérience client tout en améliorant l’image de l’entreprise.

La gestion des retours client nécessite de prendre en compte l’impact environnemental qui y est lié. En effet, ce flux de marchandises “retour” implique de nouveaux transports et peut-être même de nouveaux emballages qu’il faudra retraiter. Ces points doivent être pris en compte dans votre chaîne logistique afin d’éviter les mauvaises surprises.

Ainsi, la gestion des retours doit être accompagnée d’une bonne gestion logistique, afin de limiter les coûts liés au transport, notamment en optimisant les moyens de livraison. Permettre au client de renvoyer lui-même son produit avec un contenant adapté et éco responsable vous permettra de gagner de la place et, donc, de l’argent ainsi qu’une image éco friendly.

En effet, les clients sont également de plus en plus sensibles à la prise en compte de la dimension écologique par les entreprises de e-commerce et ne veulent plus de contenants remplis d’éléments de calage, ou d’emballages à usage unique.

Les 5 tendances logistique e-commerce à surveiller en 2023

1. Hausse des coûts, notamment du transport

Les coûts de transport ont beaucoup augmenté en 2022 notamment à cause de la hausse des coûts de l’énergie et des salaires. Cette augmentation devrait continuer sur 2023, le Comité national routier prévoyant une inflation des coûts (hors carburant) de 8.8%. Vous avez plusieurs options pour réagir face à cette hausse significative dont :

• Optimiser la gestion de votre logistique et chaîne d’approvisionnement : Quelques exemples pour économiser sur les coûts tout en améliorant la qualité seraient une sélection intelligente des transporteurs en analysant leurs performances passées par région, ainsi que l’automatisation des tâches répétitives comme les tâches de “picking” (c’est-à-dire la collecte dans l’entrepôt des articles commandés).

• Externaliser vos besoins logistiques : Un partenariat avec un logisticien pourrait vous permettre d’obtenir des tarifs d’expédition plus avantageux grâce aux effets de volume de ce dernier. L’externalisation peut aussi réduire vos coûts indirects en simplifiant la gestion des expéditions et en optimisant le choix des transporteurs tout en évitant les problèmes associés à la gestion multi-fournisseurs. De plus, externaliser transforme vos coûts fixes en coûts variables ce qui réduit votre risque financier.

2. Stabilité des ventes e-commerce

Cette optimisation des coûts est d’autant plus importante compte tenu des conditions économiques. Selon la FEVAD, les ventes de produits sur Internet ont diminué de 7 % par rapport à 2021 (même s’ils ont tout de même augmenté de 33 % par rapport à 2019). Dans cet environnement difficile, il faut se concentrer sur la conversion.

• Offrir une expérience client personnalisée : Les acheteurs dépensent plus que prévu et recommandent davantage votre site à leur entourage lorsque l’expérience client est personnalisée. Il sera donc essentiel de fluidifier votre site Internet mais aussi de proposer des notifications de suivi personnalisées, un packaging attractif ou encore une bonne surprise dans la commande (flyer de promotion ou goodies) pour ainsi assurer une expérience d’unboxing mémorable.

• Monitorer vos KPIs de livraison : Une livraison rapide et réussie est clé pour fidéliser vos clients. 96% des consommateurs considèrent la qualité de l’expérience de livraison comme un facteur important dans leur décision d’acheter à nouveau. Ces indicateurs logistiques sont également cruciaux pour les marketplaces : 6 des 7 critères les plus communément utilisés pour obtenir la BuyBox dépendent de la performance de livraison. Ainsi, pour booster vos ventes en marketplaces, gardez un œil sur les KPIs logistiques.

3. Développement des canaux de ventes alternatifs : offline, marketplaces

Si les ventes en e-commerce sont stables, il y a des opportunités à saisir sur les canaux B2B et marketplaces.

• Ventes B2B : Les ventes B2B ont connu une croissance à deux chiffres ces dernières années. Quand on compare l’e-commerce B2B français avec celui de nos voisins allemands et anglais, où il est estimé 4 fois plus élevé, ce n’est plus un secret : le B2B est un canal à fort potentiel pour développer vos ventes. Cependant, c’est un marché compétitif avec de nombreuses exigences logistiques (prise de rendez-vous, colisage spécifique, étiquetage obligatoire). Assurez-vous donc que votre logisticien puisse respecter les normes des grands retailers.

• Marketplaces : Les places de marché sont une autre opportunité prometteuse avec une croissance importante. Selon une étude de Cubyn, les commerçants qui vendent sur une marketplace ont 2.2 fois plus de ventes que ceux qui ne vendent que sur leur site. Les marques présentes sur deux marketplaces ou plus génèrent 4.6 fois plus de ventes ! Les places de marché ont néanmoins des critères de performance très stricts avec par exemple un minimum de 95% de commandes parfaites (reçues sans défauts et dans les temps) sur Amazon. Préférez donc un logisticien qui connaît les différents fonctionnements des marketplaces et pourra vous faire profiter pleinement de cette opportunité.

4. Des consommateurs aux comportements plus exigeants, se traduisant par une hausse des retours

Les marketplaces ne sont pas les seules à être exigeantes, les consommateurs ont aussi de plus en plus d’attentes.

• Comportements plus exigeants : Les consommateurs veulent un parcours d’achat fluide, une flexibilité dans les options de paiement et de livraison, des livraisons rapides et gratuites, des retours faciles… Ils sont également friands des nouveautés qui facilitent leur expérience comme l’achat sur smartphones (m-shopping), vocal (voice shopping) et sur les réseaux sociaux (social shopping). Cependant, ces méthodes encouragent l’achat impulsif ce qui pourrait renforcer la tendance sur la hausse des retours.

• Une augmentation du nombre de retours : Une première solution serait de rendre vos retours plus difficiles ou payants. Cependant, 67% des acheteurs regardent les conditions de retour avant de commander et 51% ont déjà arrêté une commande en ligne à cause de conditions de retour insatisfaisantes. Le but est donc de simplifier vos retours par exemple en fournissant une étiquette de retour facilement téléchargeable. Les logisticiens devront aussi adopter de nouvelles stratégies, telles que le traitement automatisé des retours ou encore des partenariats avec des entreprises de reconditionnement pour rendre le processus de retour plus efficace. Aussi n’oubliez pas qu’il est important de notifier au client la manière de retourner.

5. Attention sur la baisse des émissions de Carbone

Les consommateurs cherchent également à consommer mieux. Pour jouer le jeu, il faudra inclure toute votre chaîne d’approvisionnement et d’expédition dans vos efforts écoresponsables.

• Une logistique plus écologique : Les logisticiens devront privilégier des emballages recyclés et recyclables, la réduction du plastique (en utilisant des scotchs en papier par exemple), et l’optimisation du taux de remplissage.

• Des transporteurs verts : Les transporteurs ont aussi leur rôle à jouer en proposant des livraisons plus écologiques. La Poste-Colissimo est d’ailleurs à l’initiative de la 1ère flotte de véhicules électriques d’Europe. Elle a également le projet de livrer le Grand Paris en 100% décarbonée en 2024 grâce notamment aux vélos-cargo.

Conclusion

Le choix entre PrestaShop et WordPress avec WooCommerce dépend principalement de vos besoins spécifiques. Si votre projet est 100 % e-commerce, PrestaShop sera souvent le choix le plus optimisé. En revanche, si vous cherchez un site hybride, combinant un blog, un site vitrine et une boutique, WordPress avec WooCommerce sera une excellente option.

Si vous souhaitez un accompagnement dans la mise en place de votre logistique e-commerce, n’hésitez pas à contacter notre agence e-commerce de Bruxelles.