Les meilleures pratiques pour la gestion des avis clients en 2025

Introduction

En 2025, la gestion des avis clients est devenue un pilier essentiel pour toute entreprise cherchant à pérenniser son activité et à se démarquer de la concurrence. Dans un monde de plus en plus digitalisé, les consommateurs se tournent massivement vers les avis en ligne pour prendre leurs décisions d’achat. Selon une étude, 89% de la valeur marchande d’une entreprise est directement liée à sa réputation en ligne. Comment, dans ce contexte, les entreprises peuvent-elles construire une e-réputation solide et durable ? Cet article vous guide à travers les meilleures pratiques pour la gestion des avis clients en 2025.

L’importance d’une bonne e-réputation en 2025

L’e-réputation, ou réputation en ligne, est un facteur clé pour le succès d’une entreprise. Voici quelques chiffres clés à retenir :

• 80% de ce qui se dit sur une marque sur Internet ne provient pas de la marque en question.
• 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service.
• 64% d’entre eux consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat.

Ces chiffres montrent que l’opinion exprimée à votre sujet influence directement la perception de vos prospects et leur décision de devenir ou non vos clients. Une bonne réputation en ligne est également un atout précieux pour fidéliser votre clientèle existante.

Comment construire une e-réputation solide en 2025 ?

La gestion des avis clients

Les avis clients sont très importants pour construire une bonne e-réputation. Depuis la mise en vigueur du Digital Market Act le 7 mars 2024, tous les avis clients, toutes plateformes confondues, apparaissent sur vos fiches d’établissement Google My Business.

Pour bien gérer vos avis clients, il est nécessaire de commencer par en récolter régulièrement. Demandez directement à vos clients lors de leur passage en caisse, programmez des campagnes d’emailing, fournissez des QR codes reliés à votre fiche Google Business Profile…

Ensuite, pensez à répondre à tous ces avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, avec ou sans commentaire. Pour ce faire, veillez à toujours rester courtois et à personnaliser vos réponses. Pour en savoir plus : Comment répondre aux avis clients ?

Le poids des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, LinkedIn, TikTok…) ont aussi un impact sur votre e-réputation. En les utilisant à bon escient, vous pouvez consolider ou au contraire abîmer votre réputation en ligne. De plus, certains réseaux sociaux comme Facebook servent aussi de plateforme de gestion des avis clients : au-delà des posts, stories et messages privés, vos clients peuvent y déposer des avis. Il est donc important de ne pas les laisser de côté.

Pour que vos profils sur les réseaux sociaux contribuent positivement à votre réputation, il est essentiel de maintenir une présence en ligne régulière et alignée avec votre image de marque. Pensez à répondre à tous vos commentaires et messages privés. Soignez votre image tout en restant authentique et transparent.

Enfin, n’hésitez pas à créer des profils locaux pour chacun de vos établissements afin de répondre aux besoins et intérêts des clients de chacun de vos magasins et d’adapter la communication à la zone de chalandise où ils se trouvent.

Le développement du personal branding

En 2025, le personal branding joue un rôle clé dans la gestion de votre e-réputation. Il consiste à mettre en avant un visage humain, comme un collaborateur ou une collaboratrice de votre entreprise, afin d’inspirer confiance et de renforcer la proximité avec vos clients et prospects. Cela peut se traduire par l’utilisation du profil LinkedIn d’un employé pour valoriser votre entreprise, ou encore par la mise en avant de vos équipes sur vos réseaux sociaux, votre site internet ou vos supports de communication imprimés.

Les meilleures pratiques pour la gestion des avis clients

Sollicitez activement les avis après chaque achat ou interaction

La première étape pour collecter des avis est souvent la plus négligée : la sollicitation. Attendre passivement que les clients laissent un avis de leur propre initiative limite grandement le nombre de retours que vous recevrez. Après chaque achat, service rendu ou interaction significative, invitez vos clients à partager leur expérience. Cela peut être fait via un e-mail, un SMS ou même une notification push si vous disposez d’une application mobile. La fonctionnalité « Ratings & Reviews » d’Avis Vérifiés vous permet d’automatiser l’envoi de sollicitations à chaud suite à une interaction. Le moment de la sollicitation est crucial. Demandez un avis lorsque l’expérience est encore fraîche dans l’esprit du client, idéalement quelques jours après l’achat ou l’interaction. Pensez aussi à faire des A/B Tests pour identifier le meilleur timing. Nous vous conseillons aussi de personnaliser vos demandes d’avis. Adressez-vous au client par son prénom et mentionnez le produit ou le service spécifique qu’il a acheté. Une touche personnelle peut grandement augmenter le taux de réponse.

Offrez une expérience client exceptionnelle

Avant même de penser à collecter des avis, il est essentiel de s’assurer que les clients ont une expérience positive à partager. Car ce que vous cherchez à collecter, ce sont avant tout des avis clients positifs, et c’est normal. Ajoutons qu’un client satisfait est naturellement plus enclin à prendre le temps de laisser un avis, donc proposer une expérience client plus que simplement satisfaisante est le meilleur moyen de recevoir plus d’avis. Quelques conseils pour optimiser l’expérience client :

• Offrez un service irréprochable, que ce soit lors de la navigation sur votre site, de l’achat ou du service après-vente. Chaque interaction compte.
• Surprenez positivement. On l’oublie parfois, mais les petites attentions font la différence. Qu’il s’agisse d’un emballage soigné, d’un petit cadeau supplémentaire ou d’une livraison plus rapide que prévu, ces détails peuvent transformer une expérience ordinaire en une expérience mémorable.
• Écoutez et adaptez-vous : Soyez réactif aux feedbacks des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Montrer que vous prenez en compte leurs retours renforce la confiance et incite à laisser des avis.

Facilitez le processus de rédaction d’avis

Un processus de rédaction d’avis complexe ou fastidieux peut décourager même les clients les plus enclins à partager leur expérience. Il est donc essentiel de rendre cette étape aussi simple et intuitive que possible. Vous devez proposer une interface conviviale. Assurez-vous que la plateforme ou le formulaire de rédaction d’avis est clair, épuré et facile à naviguer, que ce soit sur ordinateur ou sur mobile. Nous déconseillons aussi d’obliger les clients à s’inscrire pour déposer un avis. Demander aux clients de créer un compte juste pour laisser un avis peut être un frein. Offrez la possibilité de laisser un avis en tant qu’invité ou via des identifiants de réseaux sociaux. Il est important de guider les clients dans la structuration de leurs réponses en leur expliquant clairement le type de feedbacks que vous attendez. Il faut donc proposer des questions ou des indications claires.

Engagez la conversation avec vos clients

L’interaction ne doit pas s’arrêter une fois l’avis laissé. Répondre aux avis laissés par les clients et engager la conversation avec eux montrent que vous valorisez l’opinion de vos clients. Cela renforce la confiance et incite d’autres clients à déposer leur avis. Car n’oubliez pas que vos réponses apportées à un client seront aussi lues par les autres consommateurs. Ajoutons cette statistique : 45% des consommateurs ayant reçu une réponse à leur question deviendront clients. Voici quelques conseils pour répondre aux avis clients :

• Si l’avis est positif, remerciez le client. Un simple « merci » peut aller loin. Cela montre que vous appréciez le temps que le client a pris pour partager son expérience.
• Si l’avis est négatif, si le client exprime une insatisfaction ou soulève un problème, répondez rapidement et proposez une solution. Cela démontre votre souci de la satisfaction client.
• Si un client pose une question ou demande des éclaircissements dans son avis, prenez le temps de répondre. Cela peut également éclairer d’autres clients ayant des interrogations similaires.

Encouragez les clients à déposer leur avis grâce à des incitations

Vous pouvez aussi stimuler la collecte d’avis en offrant des récompenses aux clients qui prennent le temps de déposer un avis. Vous pouvez utiliser plusieurs approches :

• Les offres promotionnelles : proposez des réductions ou des codes promo en échange d’un avis. Cela peut encourager les clients qui hésitent à prendre le temps de laisser un retour.
• Les concours : Créez des jeux ou des tirages au sort où laisser un avis donne une chance de gagner un prix. Cela peut ajouter un élément ludique à la démarche.
• Mettez en avant les avis : Valorisez les meilleurs avis en les mettant en avant sur votre site ou vos réseaux sociaux. Cela peut encourager d’autres clients à partager leurs expériences dans l’espoir d’être également mis en avant.

Mettez en avant les avis positifs

Les avis clients positifs sont la meilleure preuve sociale. En les mettant en avant, vous pouvez non seulement renforcer la confiance des clients potentiels, mais aussi encourager d’autres clients satisfaits à partager leurs expériences. Il y a plusieurs manières de faire :

• Intégrez les avis clients sur votre site internet, en affichant par exemple les avis les plus récents ou les plus pertinents sur votre page d’accueil, les pages produits ou toute autre section stratégique de votre site.
• Valorisez les avis clients dans vos campagnes marketing et newsletters. Par exemple, Benoît Dubos, directeur de l’agence marketing Scalezia, intègre au début de chacune de ses newsletters un témoignage client reçu par email.
• Partagez des avis clients positifs sur les réseaux sociaux.
• Créez une section témoignages sur votre site, c’est-à-dire une page entière consacrée aux avis clients. C’est ce que fait par exemple Engie, client d’Avis Vérifiés.

Sensibilisez vos équipes à l’importance des avis

La collecte d’avis n’est pas seulement l’affaire du service marketing ou du service client. Toute l’entreprise doit être impliquée et sensibilisée à son importance. Au-delà des techniques et bonnes pratiques, il y a la culture d’entreprise. Voici 3 conseils pour forger une culture d’entreprise centrée sur l’écoute des avis clients :

• Organisez des sessions de formation pour vos équipes sur l’importance des avis et comment ils peuvent contribuer à leur collecte.
• Partagez les avis positifs avec vos équipes pour renforcer le sentiment de fierté et montrer l’impact direct de leur travail sur l’expérience client.
• Impliquez toutes les équipes dans la réponse aux avis clients. Si un avis concerne un département ou une équipe spécifique, impliquez-les dans la réponse.

Utiliser des outils pour gérer les avis clients

Logiciels de gestion des avis et feedback

Il existe de nombreux logiciels dédiés à la gestion des avis et feedbacks. Voici quelques exemples :

• Je Donne Mon Avis : Logiciel innovant de gestion d’enquêtes de satisfaction. Gérez les avis de vos clients avec facilité grâce à ce logiciel. Collectez, analysez et agissez sur les feedbacks pour améliorer votre entreprise.
• Impraise : Gérez facilement les commentaires des employés avec un logiciel de gestion des commentaires. Suivez les progrès et améliorez la communication.
• KUDOS : Optimisez vos feedbacks avec un logiciel de gestion. Analysez les commentaires et prenez des mesures pour améliorer votre entreprise.
• WizVille : Gérez la satisfaction de vos clients avec un logiciel de gestion de feedbacks facile à utiliser. Suivez les tendances et améliorez votre expérience client.
• Pay Compliment : Gérez les commentaires avec facilité grâce à ce logiciel de gestion de feedback. Améliorez l’engagement de vos employés et la satisfaction de vos clients en un rien de temps.
• Perspectives 360 : Maximisez vos équipes avec des évaluations à 360° efficaces.
• Custplace : Consolidez votre e-réputation avec un outil de gestion avis. Gérez les commentaires de vos clients et améliorez votre entreprise.
• SurveyGizmo : Solution avancée pour la collecte de données. Gérez facilement les retours de vos clients avec ce logiciel de gestion de feedbacks.
• Yotpo : Optimisez vos avis clients avec la gestion Yotpo. Gérez facilement les commentaires de vos clients avec ce logiciel.
• Youlab : Solution collaborative pour gestion de projets efficace. Gérez les commentaires de vos clients en un seul endroit avec ce logiciel de gestion de feedback.
• ListenValue : Donnez le pouvoir d’agir à vos équipes. Gérez les commentaires des clients avec facilité grâce à ce logiciel.
• Fidback.io : Fabrique d’ambassadeurs. Gérez facilement les commentaires de vos clients avec un logiciel de gestion de feedback.
• Simple Feedback : L’IA qui analyse le web et comprend les avis sur vos marques. Gérez les commentaires de vos clients avec facilité grâce à un logiciel de gestion de feedback.
• Trustpilot : Avis clients fiables pour une réputation optimisée. Gérez les avis de vos clients avec facilité grâce à un logiciel de gestion de feedback.
• Xsellco feedback : Optimisez la gestion des avis clients facilement. Gérez facilement les commentaires de vos clients avec un logiciel de gestion de feedback.

Les meilleures solutions avis clients gratuites et open source

• Trusted shops
• Module avis client PrestaShop
• SoLike
• Réseau Shopinnovation
• Google avis clients

Les solutions avis clients les plus connues et professionnelles

Pour start up

• Dictanova
• MyFeelBack

Pour freelance et autoentrepreneur

• SkillNet Talent Management
• Oracle Service Cloud

Pour TPE

• Vendasta
• Show Roomer
• ReviewBuzz
• ReviewPush
• Reputology

Pour PME

• Yotpo
• Wizville
• eSurvey

Conclusion

La gestion des avis clients est un pilier essentiel pour toute entreprise cherchant à pérenniser son activité et à se démarquer de la concurrence. En suivant les meilleures pratiques et en utilisant les outils appropriés, vous pouvez construire une e-réputation solide et durable. N’oubliez pas que la satisfaction de vos clients est la clé de votre succès. Pour toute assistance dans la mise en place de ces stratégies, n’hésitez pas à contacter notre agence e-commerce à Genève.